Empresas devem oferecer atendimento humano no SAC

Empresas de setores regulados pelo governo federal passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano nos canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A medida, que entrou em vigor na segunda-feira (2), vale tanto para o telefone quanto para os meios eletrônicos e estabelece horários mínimos para o contato direto com os consumidores.

As novas regras foram determinadas por decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro. Segundo a norma, o atendimento por uma pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.

Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante toda a semana. A exigência inclui chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas.

Quais empresas devem seguir as novas regras?

As mudanças se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Entre eles estão operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.

A norma também abrange plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado por aplicativo e empresas de entrega de produtos e mercadorias.

As empresas deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre seus canais de atendimento.

Inteligência artificial não substitui atendimento humano

O decreto permite o uso de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para triagem, encaminhamento e resolução de demandas. No entanto, esses recursos não podem impedir que o consumidor escolha falar com um atendente em tempo real, dentro do horário estabelecido.

As regras também determinam atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais deverão seguir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos responsáveis.

Com a Agência Brasil