Pesquisa Procon-SP revela que consumidores ainda desconfiam de atendimento por IA no e-commerce

Uma nova pesquisa realizada pelo Procon-SP revela que os consumidores brasileiros ainda não se sentem plenamente confortáveis com o atendimento automatizado por inteligência artificial (IA) no comércio eletrônico. O estudo, que contou com a participação espontânea de 824 pessoas entre 18 de junho e 19 de julho, destaca a necessidade de aperfeiçoamento dessas ferramentas tecnológicas.

Apesar de reconhecerem potenciais benefícios, quase 51% dos participantes acreditam que a IA pode trazer tanto vantagens quanto desvantagens para as relações de consumo online. Um dado preocupante é que 24% dos entrevistados relataram ter sido vítimas de golpes ou fraudes relacionados ao uso de IA, incluindo perfis falsos e ofertas com preços suspeitamente baixos.

Um dos pontos mais críticos revelados pela pesquisa é a alta taxa de insatisfação com o atendimento por chatbots. Dos 591 consumidores que interagiram com esse tipo de ferramenta durante compras online, impressionantes 97% afirmaram ter sido necessário buscar atendimento humano posteriormente. As principais queixas incluem respostas imprecisas, insatisfatórias ou incompreensão das solicitações por parte da IA.

O levantamento também abordou questões de privacidade e personalização. Cerca de 80% dos participantes já identificaram publicidade direcionada ao seu perfil nas redes sociais, atribuída à IA. Quanto ao uso de IA para traçar perfis de consumidores através de dados e históricos, 50% se mostraram desfavoráveis, citando preocupações com invasão de privacidade e insegurança.

A pesquisa do Procon-SP evidencia que, embora a IA esteja cada vez mais presente no comércio eletrônico, ainda há um longo caminho a percorrer para ganhar a confiança plena dos consumidores brasileiros. As empresas do setor enfrentam o desafio de aprimorar seus sistemas de atendimento automatizado, garantindo não apenas eficiência, mas também segurança e satisfação aos usuários.