Delivery: os desafios, armadilhas e soluções para restaurantes

No atual cenário gastronômico, o delivery se tornou indispensável, especialmente após o impacto da pandemia. Ele permitiu que muitos restaurantes sobrevivessem em tempos de crise e atendeu à crescente demanda dos consumidores por praticidade e conforto.

Contudo, com o aumento da popularidade dos aplicativos de entrega, surgiram também armadilhas e desafios que podem comprometer a saúde financeira dos estabelecimentos. Seja você um restaurante tradicional ou uma cozinha fantasma, é importante entender os riscos envolvidos e como solucioná-los.

Os aplicativos de delivery oferecem visibilidade, mas a empresa líder, que detém perto de 90% de participação no mercado, frequentemente é vista como um sócio abusivo.

Deve-se encarar esses apps como um meio para alcançar clientes, mas nunca como um pilar central do seu serviço. Controlar os custos e reter os clientes no seu próprio canal é fundamental para não perder dinheiro.

A seguir, relacionamos alguns insights sobre os principais problemas enfrentados pelos restaurantes que trabalham com delivery e estratégias práticas para contorná-los e prosperar no setor.

Este é um guia para ajudar os empresários do setor a entenderem as nuances do delivery e a encontrar soluções práticas que impulsionem seu sucesso. Uma gestão eficiente e estratégica sempre será a maior aliada no mercado de alimentação.

Os problemas mais comuns

1. Altas Taxas de Comissão
Muitos aplicativos cobram taxas de 20% a 30% sobre cada pedido. Essa porcentagem pode parecer aceitável no início, mas à medida que o volume cresce, ela compromete fortemente os lucros. Promoções como “entrega grátis” e “descontos de R$ 10”, muitas vezes, são repassadas aos restaurantes, sem que estes tenham um controle claro sobre as regras.

2. Cancelamentos e Problemas Operacionais
Quando há entregas canceladas ou devoluções por razões externas, o prejuízo quase sempre recai sobre o restaurante, sem ressarcimento. Erros de entrega também são bastante comuns, incluindo pedidos que chegam incompletos ou extraviados e entregadores mal preparados.

3. Dependência Excessiva dos Aplicativos
Embora atrativa num primeiro momento, a visibilidade concedida pelos aplicativos pode criar uma dependência perigosa. Restaurantes que não diversificam suas estratégias de vendas acabam reféns de plataformas que levam uma parcela significativa do faturamento, sem oferecer contrapartidas proporcionais.

4. Falta de Controle e Fidelização
Operar exclusivamente nos aplicativos limita o restaurante a ter acesso direto aos seus próprios clientes, dificultando a fidelização e a criação de um relacionamento mais próximo.

Estratégias para Evitar Prejuízos

1. Crie a Sua Própria Plataforma de Delivery
Investir em sistemas próprios, sejam sites, aplicativos ou cardápios digitais, é uma forma eficaz de reduzir comissões abusivas. Hoje existem ferramentas fáceis de implementar e financeiramente acessíveis que permitem aos restaurantes manterem mais controle sobre os pedidos e estabelecer um canal direto com o cliente.

2. Utilize o WhatsApp com Estratégia
O WhatsApp pode ser uma ferramenta poderosa para gerar vendas, quando utilizado da maneira correta. Enviar novidades e promoções personalizadas pode atrair clientes. Contudo, é necessário moderação para evitar excesso de mensagens, e é importante lembrar que listas de transmissão funcionam apenas quando o cliente tem o número do restaurante salvo em sua agenda.

3. Terceirize ou Invista em Entregadores Próprios
Ter entregadores próprios oferece maior controle e qualidade no serviço, mas os custos podem ser altos. Por isso, avalie seu volume de entregas atual e compare com a terceirização do serviço, que reduz a carga de encargos trabalhistas. Trabalhar diretamente com motoboys locais também pode ser uma opção eficiente e econômica.

4. Fidelize Seus Clientes
Entregue flyers, cupons ou brindes junto aos pedidos feitos nos aplicativos para informar os clientes sobre suas opções de pedidos diretos. Isso pode ser essencial para estimular o uso de canais próprios. Oferecer combos e atendimento personalizado também amplia as chances de fidelização.

5. Calcule Seus Preços Corretamente
Uma das maiores dificuldades dos restaurantes é a precificação. É fundamental incluir todos os custos – taxas de aplicativos, embalagens e operação – para garantir margens de lucro viáveis. Ajustar os preços nos aplicativos pode ser necessário, mas deve ser feito com cuidado para permanecer competitivo.

O Que Fazer com os Apps de Delivery?

Os aplicativos não precisam ser eliminados, mas devem ser usados de maneira estratégica. Algumas dicas úteis incluem:

1. Concorrência: Abandone o aplicativo líder de mercado enquanto ele não reduzir suas taxas e migre para concorrentes com taxas menores. Mas não aceite exclusividade. Fique livre para trabalhar com outras plataformas.

2. Aproveitar a Visibilidade: Use os aplicativos para atrair novos clientes, mas crie estratégias para redirecioná-los aos seus canais próprios de venda, reduzindo gradualmente sua dependência de terceiros.

3. Evitar Promoções Prejudiciais: Cupons e promoções que reduzam sua margem drasticamente devem ser evitados. Foque em promoções dentro do próprio restaurante, onde você mantém o controle total.

4. Aumentar a Qualidade da Experiência: Invista em embalagens, mimos e entrega rápida para melhorar sua avaliação nos aplicativos e fortalecer sua reputação.

5. Manter Alta Confiabilidade: Restaurantes bem avaliados – com notas acima de 4,7, por exemplo – ganham maior visibilidade nas plataformas. Trabalhe para reduzir erros e investir no atendimento.

Um Futuro Sustentável para o Delivery

O delivery pode ser um grande aliado para os restaurantes, desde que seja tratado como uma peça complementar da operação e não como seu pilar central. Implementar processos eficientes, diversificar os canais de venda e trabalhar a fidelização dos clientes são caminhos claros para construir uma operação saudável e rentável. Com as soluções certas, os empreendedores podem prosperar nesse universo competitivo sem cair nas armadilhas mais comuns.